IMAGEIMAGES exerce son activité dans le tourisme depuis 15 ans (2009).

Avec son support d’affichage dynamique, ses outils digitaux et ses différentes missions auprès de groupements (Touraine Hôtels, le groupement hôtelier d’Indre-et-Loire, Gîtes de France…), elle évolue au plus près des acteurs touristiques du Val de Loire, hôtels, campings, sites de visite, offices de tourisme, institutionnels….

C’est cette présence appuyée auprès des professionnels de l’accueil touristique qui nous a amenés à constater les difficultés rencontrées par les collaborateurs en charge de l’accueil dans les domaines de l’appréhension, la compréhension et la maîtrise de l’information touristique, ainsi que celles en résultant dans la relation client, le discours et le conseil touristique.

Avec l’ouverture de la donnée touristique et le lancement de la plateforme DataTourisme, nous nous sommes progressivement spécialisés dans le traitement de la donnée touristique et de l’information et avons conçu, en collaboration avec des hôteliers et en mode Startup, les premières solutions Caravel.

La crise Covid, qui est intervenue comme révélateur des difficultés de recrutement et de fidélisation, particulièrement pour ces professions, a fait apparaître en amont de nos services un besoin cuisant de formation, tant sur l’information touristique que sur l’accueil, pour de nombreux collaborateurs venus d’autres territoires et également d’autres domaines d’activité.

ImageImages a été accompagnée, dans le cadre de son activité Caravel menée en mode Startup, par Paris&Co Tourisme (anciennement le Welcome City Lab) et par l’Open Tourisme Lab de Nîmes, plateformes d’incubation et d’innovation dédiées au tourisme.

Paris&Co Tourisme (anciennement Welcome City Lab)

Paris&Co, l’agence de développement économique et d’innovation de Paris et de la métropole, accompagne plus de 500 startups chaque année et met son expertise au service des jeunes entreprises innovantes depuis plus de 20 ans. Paris&Co Tourisme est un programme de stimulation de l’innovation dans le tourisme intégrant le premier incubateur au monde dédié à ce secteur.

Open Tourisme Lab de Nîmes

Soutenu par un panel de partenaires publics et privés, l’Open Tourisme Lab de Nîmes est un outil au service de tous pour améliorer l’accompagnement des startups spécialisées dans le tourisme et permettre une meilleure appropriation des innovations par les opérateurs touristiques.

La réussite de l’expérience client n’est-elle pas intimement liée à la qualité des relations nouées à tous moments de son parcours ?

À quelque moment que ce soit pour le visiteur ou le touriste, l’expérience de l’accueil est centrale et le rôle du professionnel stratégique, c‘est ce qui lui confère tellement plus de valeur.

Dans une période de mutation profonde et de digitalisation accélérée des attentes clients, jamais, paradoxalement, sur leurs lieux de villégiature, les touristes, de plus en plus autonomes et connectés n’ont autant été demandeurs de contacts humains et d’accueil personnalisé.

L’accueil touristique est par définition interdépendant de la destination. Et l’une des attentes récurrentes du touriste en matière de service personnalisé correspond bien à la demande de conseils et de recommandations. La qualité des informations, conseils et recommandations touristiques représente l’un des éléments primordiaux de la qualité de l’accueil, prenant une part considérable dans celle de l’expérience du client et dans la mémoire qu’il conservera de son séjour.

Cependant l’offre touristique évolue en permanence et son contenu dépend étroitement de sa localisation, ce qui rend son apprentissage complexe. Et si chaque réceptionniste a dans ses missions celle de répondre et de satisfaire sa clientèle, sommes-nous certains qu’il a acquis la compétence à comprendre et maîtriser l’information touristique comme les besoins de son client en la matière, qui n’est pas forcément enseignée dans les écoles, n’est pas un pré-requis à l’embauche, ne se trouve pas nécessairement intégrées aux fiches de poste ou listes des consignes et n’est pas mesurée sur le terrain…

La montée en compétences et le développement personnel, qui assurent l’employabilité et renforcent la valeur sur le marché, contribuent à donner du sens et représentent des sources d’attractivité et de fidélisation. Une chance aussi de démontrer à quel point les différents métiers liés à la relation client peuvent contenir de motifs de satisfaction, de valorisation personnelle et de perspectives d’évolution.

La période de difficulté de recrutement traversée par les filières de l’hôtellerie-restauration ouvre la porte à de nouveaux profils, qui pourront, avec l’accompagnement et le management nécessaires, trouver dans les métiers de l’accueil de nouvelles opportunités et, pourquoi pas, de nouvelles vocations.